Внедрение CRM системы в небольшой юридической фирме

К нам обратился собственник небольшой юридической фирмы из Перми. Сфера деятельности гражданские дела широкого спектра.

Всего в компании 3 юриста, 2 менеджера по работе с клиентом и офис-менеджер. Рабочие процессы всех этих сотрудников и предстояло автоматизировать.

Главные проблемы компании и задачи, которые из этого вытекали

Перевести работу всех сотрудников с базой клиентов из Excel и записей в блокнотах — в единую базу (в CRM-систему).  Это был больной вопрос компании:

• сотрудники путались в своих собственных записях и таблицах и не могли эффективно работать
• клиенты терялись
• работа с клиентами велась не системно 
• показатели работы сотрудников не отслеживались, а при попытке это сделать — ничего не выходило
• деньги на привлечение новых клиентов тратились, но усилия “уходили в песок” так как новых клиентов “не отрабатывали” должным образом
• эффективность каждого отдельного сотрудника нельзя было отследить 

Как видите, начали с базы, но попутно решили и еще ряд важных для собственника компании вопросов.

Что в итоге сделали в рамках внедрения CRM:

• помогли клиенту выделить основные бизнес процессы компании, оцифровали их и перенесли в CRM
• перенесли базу клиентов в CRM, стандартизировали и привели её к единому виду у всех юристов и менеджеров
• разработали стандартные карточки клиентов, содержащие необходимые поля для заполнения (только то, что нужно юристам, ничего лишнего)
• выстроили воронки продаж и производственные воронки (пошаговые процессы, через которые менеджеры и юристы проводят каждого клиента от первого обращения до завершения сделки)
• выстроили систему аналитики для руководителя с автоматическим сбором и систематизацией данных. Никакие отчеты теперь не нужно делать вручную, информация собирается автоматически
• подключили к CRM все почты и социальные сети компании и рабочие аккаунты сотрудников. Теперь менеджеры и юристы могут общаться с клиентами из всех источников в одном месте — через интерфейс CRM. Больше не нужно переключаться между различными соц сетями и почтой — всё в одном месте.
• подключили телефонию. Теперь сотрудники звонят и пниримают звонки прямо через CRM, история по каждому звонку сохраняется. При необходимости можно прослушать записи разговоров с каждым клиентом. 
• настроили сквозную аналитику. Теперь руководство может отслеживать эффективность разных каналов привлечения клиентов — отключать неэффективные и усиливать “рабочие”.
•  

Результаты внедрения

• Улучшилась эффективность работы с клиентами — как с новыми, так и со старыми: увеличилось количество сделок, увеличился средний чек сделок.
• Клиенты перестали теряться, по каждому из них в любой момент можно по одному клику мыши получить любую информацию и историю общения
• Руководитель получил возможность отслеживать эффективность работы по каждому отдельному сотруднику в реальном времени
• Выяснилось какие источники получения новых заявок работают хорошо, а какие требуют корректировки или вовсе бесполезны. За счет этого высвободился дополнительный бюджет на рекламу. Средства на привлечение клиентов стали распределяться более эффективно.
•  

Сроки и этапы внедрения

Базовая настройка системы заняла чуть более недели

Затем еще неделя понадобилась на перенос в СРМ базы действующих клиентов и обучение сотрудников

После, по итогам первой недели работы были внесены изменения и корректировки в соответствии с пожеланием клиента.

Таким образом первый этап внедрения до состояния “оно начало работать” занял около 2х недель.

Еще около 2х недель сотрудники привыкали и адаптировались к новым условиям, задавали вопросы, дообучались применительно к нестандартным ситуациям.

По итогу, начиная со второго месяца легкого и неторопливого внедрения CRM-системы, юристы полностью “перешли на новые рельсы” и начали работать по новому, более эффективно.

Окупаемость

В данном случае цифры приводить не будем (действует соглашение о неразглашении), но могу сказать, что внедрение полностью окупилось уже через 2 месяца после начала полноценного использования.